護理部邢彩霞

　　2010年，衛生部依據醫藥衛生體制改革總體部署，召開全國衛生工作會議并出臺了《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》，在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動。2010年至2012年召開三次全國重點聯系醫院例會，強調“優質護理服務示范工程”并不是一次運動，而是一場不可逆轉的護理變革，是我國醫療衛生體制改革的重要組成部分，讓老百姓得到看得見、摸得著的實惠。2012年衛生部又發布《中國護理事業發展規劃綱要（2011-2015）》、《2012年推廣優質護理服務工作方案》、《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》，要求按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，2012年在三級醫院推廣優質護理服務（包括門急診、手術室等部門），促進護理工作適應公立醫院改革與發展的需要，適應人民群眾健康需求日益增長的需要。

　　2010年5月，我院作為自治區衛生廳重點聯系醫院，在全區率先啟動優質護理服務工作。醫院領導班子多次召開協調會，要求全院各職能部門動腦筋，從人力、物力、財力等方面為“優質護理服務示范工程”活動提供全力支持，創造一切條件。為解決護理人力配比不足的問題，醫院出臺系列傾斜政策，鼓勵非臨床護理人員歸隊，限制護理人員轉崗；在國家收費政策沒有調整的情況下，醫院拿出專項資金對試點病區護理人員予以補貼；加大護理人力招聘，近兩年來新聘護士100多名，并成立護理服務隊；以上舉措使護理隊伍規模壯大，為護士松綁，讓護士真正回到病人身邊。

　　2011年11月，優質護理服務試點病區在我院100%病區開展。通過改革臨床護理服務模式，落實基礎護理、專業化的?？谱o理以及內容豐富的健康教育等，護士責任感進一步增強，護患關系進一步拉近，患者就醫感受明顯改善，受到廣大老百姓的高度認可。臨床護理工作逐步形成了責任制整體護理工作模式，形成了“以臨床為中心、以病人為中心”的格局，形成了全面履行護理職責，不斷豐富和拓展護理服務的行業新局面，但在實踐過程中仍然存在一些現實的問題。如何在響應衛生部全面推進優質護理服務的要求下，進一步使優質護理服務工作在全院全面展開，不斷深化其服務內涵，在此談談自己的想法。

　　一、當前存在問題

　　1、護理人員相對短缺

　　大多優質護理病區護士與床位比雖已達到1:0.4，但趨于年輕化，年輕護士在體力、智力，對新生事物接受程度上占有優勢，但她們同時面臨結婚、生育高峰，導致護理人員相對缺乏。

　　2、缺乏對“優質護理服務”的正確認識

　　患者及家屬由于媒體過度渲染生活護理，誤導患者及家屬錯誤解讀護理專業，認為護士就是護工，無專業可言，導致護理界開展優質護理服務受歧視的尷尬境地。

　　3、缺少對護士的有效培訓

　　臨床護士處于年輕化，對護理內涵的認識不夠，沒有充分認識護士的價值觀，學習態度不端正，絕大多數護士處于被動學習，缺乏主動學習意識。在繁忙的工作境地中，護士長和護士易將學習流于形式，走過場。護理部組織考核、考試時，科室護士完全是應試對待，根本未將理論聯系實踐去落實。

　　4、級別護理收費不合理現象

　　護理收費太低，護士價值得不到體現，自開展“優質護理服務示范工程”活動以來，護理人員的辛苦程度和工作壓力都有不同程度的增加。護理收費低，護士價值得不到體現，嚴重挫傷了護士積極性。

　　二、今后的工作重點

　　1、繼續深化優質護理服務內涵

　　提到優質護理服務，有人就認為是實行無陪護制度，就是為病人洗頭洗腳，進行生活護理，這種認識是片面的，生活護理只是其中的一小部分，優質護理服務的內涵，是護士對患者進行全程、全面的護理，由責任護士具體對患者負責，根據病情為患者制訂詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者或家屬進行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認知，改變不良生活習慣，預防和降低并發癥的發生，促進疾病早日恢復。護士在護理工作中要做到以下幾點：

　?。?）認真落實臨床護理實踐指南和護理技術規范，細化工作標準，規范護理行為。責任護士能夠正確實施治療處置，密切觀察、評估患者病情并及時與醫師溝通，配合醫師共同完成診療計劃，同時，加強與患者的交流，尊重關心愛護患者，增進護患信任。

　?。?）護士要尊重患者，規范使用文明用語，做到微笑服務，積極與患者進行溝通，滿足患者合理的需要，時刻把患者的病情放在心上，及時提供健康教育。為患者營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環境，讓患者有一種歸家的感覺。

　?。?）責任護士從患者入院起，就要對患者進行全面的評估，然后根據病情制訂護理計劃、實施護理措施，并對護理措施實施后的效果進行評價，及時與醫生溝通，詳細介紹患者的病情及治療護理效果，對存在的問題商談對策，征得患者同意后實施。危重患者要密切觀察病情變化，給予適當的護理措施，為患者做好基礎護理和生活護理，預防并發癥的發生。確?；颊咴谧≡浩陂g不發生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。

　?。?）注重患者的飲食護理，根據病情的不同給予個體化的飲食指導，滿足不同患者的營養需求，促進疾病的早日康復。滿足患者的心理需求，經常與患者談心，了解其心理狀態，并能及時與家屬溝通，解決患者的心理問題，使患者保持一個積極向上的良好心態，配合治療和護理。

　?。?）尊重患者的知情同意和隱私權，為患者保密，在做治療與護理時注意遮擋患者，讓患者有尊嚴地接受治療和護理。運用護理手段為患者減輕痛苦，如給予患者合適的體位，用心理護理的方法分散患者的注意力以減輕疼痛；為便秘患者解除痛苦等等。

　?。?）為不同生活習慣的患者解決因住院帶來的不便，提供必要的幫助。對患者提出的疑問耐心地解答，發現問題及時解決。對患者的不理解要能包容，做到動之以情、曉之以理，加強溝通與交流，真誠地對待每一位患者，不與患者發生沖突。

　　2、改善臨床護理服務

　?。?）深化護理模式改革。繼續推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。在門急診、手術室等部門探索優質護理的實踐形式，優化門、急診服務流程，推行“一站式服務”，做好對患者的健康教育和指導，為手術患者提供規范的圍手術期護理，保障患者安全，體現人文關懷。

　?。?）全面履行護理職責。責任護士全面履行護理職責，關注患者身心健康，做好專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務，為患者提供整體護理服務。

　?。?）提高?？谱o理水平。臨床護理服務充分突出?？铺厣?，責任護士運用專業技術知識，對患者開展個性化的健康教育，指導進行康復鍛煉，促進患者功能恢復，解決護理疑難問題，提高?？谱o理水平，保障患者安全，提高醫療質量和效率。

　?。?）提倡人文關懷，提供特色服務。為使護理人員提高服務意識，掌握服務本領，各科室可以開展系列教育培訓活動。如護士素質教育讀書報告會、護患溝通情景劇演示等，注重對護士個人素質的培養和提升，推行“首問負責制”。在護理實踐中力求創新，研制各類專用護理器具，如體位墊、降溫鹽水袋、為失語患者設計信息交流板、護患連心卡等，使護理服務更加人性化，更加符合患者的個體需要。

　?。?）積極開展延伸服務。鼓勵對出院患者進行隨訪，將常規隨訪、?？齐S訪和專病隨訪相結合，在醫院層面建立多部門合作機制。強化對口幫扶，幫扶聯盟醫院推廣優質護理服務，推動縣級醫院改革護理模式、加強護理科學管理、提高護士服務意識和專業技術水平。落實出院患者回訪，拓展護理服務內容為達到護理服務的連貫性，把醫療護理服務由院內拓展到院外，乃至延伸到各個家庭。

　　3、加強護士科學管理

　?。?）合理配置人力，保證臨床護士配備。隨著臨床護理工作模式的轉變，生活護理由護士去做，這便大大增加了護士每日工作量，只有護士人力充足優質護理才能得到保障。根據工作量、技術難度等因素合理調整護理人力，加床或者危重癥患者較多時，及時增加護士數量；制定護士人力緊急調配預案，遇有突發事件和特殊情況時，保證護士的應急調配。門急診、手術室等部門根據門急診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

　?。?）完善績效考核制度。護士的績效考核以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，注重臨床表現和工作業績，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等掛鉤，向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬。

　?。?）加大護理培訓力度。應組織大家通過各種培訓，提高護士的認識，轉變各級護士的服務理念。所有的醫療、護理工作都要“以病人為中心”，病人的問題就是你的問題，病人的需求就是你的需求，解決病人住院時的所有問題，通過學習和培訓，使廣大護士在思想上轉變，達成共識，才能在行動上做好。根據實際需要開展新護士規范化培訓、?？婆嘤柡凸芾砼嘤柕?，創新培訓的方式方法，深化“以病人為中心”的理念，注重人文精神和職業素養的培養，提高服務能力和專業技術水平。

　?。?）探索實施崗位管理。根據衛生部《關于醫院實施崗位管理的指導意見》，探索實施護士的崗位設置管理，制定崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實行按需設崗、競聘上崗、按崗聘用，逐步將護士按身份管理轉變為按崗位管理。

　　4、呼吁提高護理費用，充分體現護士價值。

　　衛生部關于實施“優質護理服務示范工程”活動明確要求，護士必須履行對患者的基礎護理職責，扎實做好對患者的基礎護理工作，逐步解決家屬或護工承擔患者生活護理問題。對于醫院來說，取消陪護，醫院的護理人力成本必然大幅度增加，目前國民收入大幅度提高，應呼吁政府部門的大力協助，希望通過增加財政補貼或者醫保補償的方式提高護理費用，使護理的價值得到充分體現，但因涉及勞動保障局、財政局等多部門，還需進行協商，改變護理費用不合理局面，真正讓醫院為人民群眾提供長期、優質的護理服務。

　　“優質護理服務示范工程”是一把手工程，醫院領導的支持是我們開展好這項工作的基礎，也是醫院總體管理水平的一種體現。經歷了兩年多的探索與嘗試，優質護理服務實現了“貼近患者”、“貼近臨床”、“貼近社會”的工作初衷，護理工作的定位和發展方向也在實踐中進一步明晰。我院作為衛生部重點聯系醫院，將不斷鞏固優質護理服務的工作成果，創新護理管理，由粗放式管理逐漸向精細化管理轉變，全面提高護理人員的綜合素質，不斷積累寶貴經驗，發揮龍頭示范作用，為公立醫院改革作出新的更大的貢獻。

　　改變護理工作理念落實優質護理服務

　　護理部白雪梅

　　優質護理服務在我院開展兩年多的時間，隨著優質護理的深入開展，護理人員也不斷有了新的認識和感受，但是我們大家認識的角度、層面卻各有不同。如何在日常護理工作中很好的體現優質服務，使我們的護理真正達到優質、安全，做到讓患者、護士、醫院、社會、政府滿意，是我們不斷探索的一個課題。

　　一、優質護理服務是護理服務理念而非工作方法

　　在優質護理服務剛開始階段，一談到優質護理服務，很多護士長和護士就要問，優質護理究竟應該怎么做？從哪里下手做起？怎樣做才能符合優質護理服務的要求？帶著這些困擾我們的問題，我院逐步開展了優質護理服務。所以在初期出現了只要談到優質護理，很多護士就會說：我們給患者洗頭、洗腳、剪指甲，提供便民措施等，總結經驗時，提到的工作內容大部分也都是這方面的。

　　我們護理人員都知道，護理的本質應該是用專業的技能，照顧、看護、指導患者。優質護理并不是一種具體的工作方法，而是在優質護理服務理念指導下，對日常護理工作的精細落實。這個優質不單單只是給患者洗頭、洗腳，這種觀點是錯誤的。其實在我們基礎護理的相關技術中，就有協助患者保持清潔和舒適的內容。清潔與舒適是患者住院期間的基本生理需求，這些基本生理需求如果得不到滿足，就可能導致并發癥的發生，從而影響到整體的治療效果。在開展優質護理服務之前，我們在進行基礎護理時，就涉及到了這些內容，并且根據患者的病情需要，一直在認真的落實。區別是，過去我們只是機械執行醫囑，完成治療性任務，忽略了護士對患者的照顧應該是全方位的。幫助生活自理能力缺失的患者保持清潔與舒適，只是滿足了患者治療需求中的基本需求，而住院期間患者仍然是一個社會人，除了治療疾病的需要外，還有其它的更多需求，這些需求是靠護士用專業的知識來幫助患者滿足和實現的。我們需要認真進行思考的是：作為一個護士，了解和掌握了患者的需求嗎？了解和掌握了患者的需求之后我們做了什么？為患者提供了哪些幫助？我們對患者的需求是否做到了及時的幫助？或者我們是否愿意提供相應的幫助？這些內容不是靠簡單的準確執行醫囑就能夠實現的，需要我們護理人員轉變服務理念，真正盡到一個職業護士的責任，做到專業的幫助，否則優質護理服務無從談起。因此，優質護理服務能否做好，轉變觀念很重要，這就要求護士把每個患者的治療與需求都應放在心上，帶著職業的情感用專業的服務為患者提供安全的全程、全方位的幫助。

　　有了服務理念的轉變，就不會出現在開展優質護理服務時出現的一些現象，如：為了減少護士的勞動強度，護理部提出護士工作站前移。醫院也為護理隊伍配備了專用護理車等物品，但是護理車卻沒有真正的發揮作用。于是在病區就出現了這樣一個現象，護理車擺在了走廊里，上面擺放著患者的靜脈輸液的液體，而護士卻不在患者和護理車旁，病區仍然是鈴聲響做一團，特別是在上午的時間里。這樣不僅沒有起到護士站前移的作用，反而還增加了護理的不安全性。護理車停放在病區走廊，上面擺放著患者的液體，車旁沒有護士，走廊里更多的人是陪護者和探視者，不管是哪一個人，都有可能隨手拿走一瓶液體，或者將液體擺放的位置給予更換，我們在更換液體時，如果沒有進行再次核對，豈不是更增加了護理的安全隱患？在有衛校實習學生時，還有更為奇怪的一種現象，學生確實在護理車旁邊，但是三三倆倆的或蹲或站在車旁玩手機，聽到鈴聲，放下手機去換液體，之后將空液體瓶放在車的下層，繼續玩手機。這種現象與優質護理服務的基本要求相差甚遠，更談不到提供專業的技術服務，我們的護理理念仍然停留在機械的執行醫囑和被動的進行護理服務。

　　我個人認為，開展優質護理服務，不只是開動員大會，做一些宣傳圖片，而是應該轉變全體護理人員的服務理念，讓大家真正理解優質護理的服務內涵，主動地為患者提供專業的技術服務，而不能依靠行政手段，否則優質護理服務就會流于形式。我理解的護理服務有三個層面，第一層面：治病救人，履行職責。在這個過程中護士做到微笑服務，耐心解答，就是我們很多護理人員目前認為的優質護理服務，目前我們也就達到這一層面。第二層面：人文關懷，技術指導。不能將患者僅僅看作是醫治軀體疾病的一個生物個體，還應該看到患者更需要人文關懷。這種關懷不是護士替代患者做所有的生活護理，而是提供專業指導，鼓勵患者學會自護，學會正視疾病，讓患者活的有尊嚴。第三層面：護士成為患者的精神支柱。是患者保持健康身心不可或缺的專業指導和精神依靠，使患者能夠真正理解護理專業和護理人員。

　　二、開展優質護理并不是強調基礎護理忽略?？谱o理

　　馬斯洛需要層次論強調了人的需求是多層次的，在滿足了低層次需求后，還要求高一層次的需求。我們的護理服務，不僅使患者接受了護理技術服務，更接受到了醫學知識和自護技術，參與到患者自己的護理過程中，在過程中享受到疾病治愈的快樂。所以護理人員在治療過程中，不僅提供生活護理，更需要提供的是規范安全的專業技術服務。因為患者最大的需求是自己的疾病能夠在最短的時間內痊愈，而不是在醫院享受洗頭，剪指甲。正確執行醫囑、細致到位的病情觀察、規范的文件書寫、手術前、后的護理、各種管道護理、臥位護理、健康教育、護理干預等都屬于?？谱o理范疇。在開展優質護理初期，曾經出現了輕?？谱o理，重生活護理的一些傾向，目前這種傾向逐漸得到了糾正?；A護理十分重要，但忽略了?？谱o理，同樣不利于患者的痊愈，會給患者造成痛苦甚至傷害。

　　基礎護理和?？谱o理，是我們護理專業的兩個翅膀，缺失了任何一個翅膀，對護理專業來講都是不健全的，所以我們說沒有好的基礎護理就沒有好的?？谱o理，兩者缺一不可。翻身叩背是基礎護理內容，對一個長期臥床患者，護士未給予及時翻身叩背，就有可能導致墜積性肺炎、壓瘡的發生，增加患者的痛苦；靜脈輸液是基礎護理技術操作，不僅要求我們一針見血，更要求我們了解藥物的性質，掌握輸液的速度，明確輸液的注意事項等，同時能夠正確指導患者進行配合，理解我們所宣教的相關內容，因為其中的任何一項不到位，就有可能出現嚴重的后果，這是我們基礎護理的內容。同樣有了優質的基礎護理，沒有好的?？谱o理，也無從談起優質護理服務。例如：關節手術后患者，我們沒有及時提供專業的手術后康復指導和功能鍛煉，就可能導致關節功能喪失，失去了手術的意義；一位心肌梗死患者，我們只進行了及時、正確的執行醫囑，卻沒有進行相關的健康教育和護理干預，患者缺乏醫學知識，就有可能在排便時發突猝死；由此可見，基礎護理和?？谱o理都是患者安全的需要，也是我們開展優質護理的需要。

　　三、掌握專業知識和技能是優質護理服務的保障

　　優質護理服務的實質是讓患者在就醫過程中有滿意的體驗，而讓患者滿意的前提是，護理人員必須具備扎實的基礎、?？谱o理理論和技能。隨著生活水平、健康意識的增強以及大量信息的掌握，患者對護理服務提出了更高的要求。在就醫過程中，經常會問及我們一些非常專業的問題，如果我們能夠用專業理論和知識給予正確解答，就會贏得患者的信任和尊重，承認護士的專業水準。在進行的患者滿意度調查中，經常有患者提出，護士不僅服務態度好，技術操作好，還特別能夠理解患者的健康需求，給講解一些健康知識，讓患者住院的同時，增加了防病、治病的常識，此次住院受益匪淺。試想，如果這樣的現象經常出現，優質護理服務能夠不使患者滿意嗎？這其間患者沒有接受我們的洗頭、剪指甲，同樣非常滿意，因為患者在治療疾病的同時，還學到了健康知識，感受到了我們護士的專業技術和知識。因此，要想成為患者心目中的優秀護士，必須不斷學習護理理論和技能，拓展自己的知識面，掌握邊緣學科知識，能夠解釋患者提出的各種問題。在患者治療、康復的過程中，不斷地進行宣教，患者自然會熟悉和尊重我們，不用我們護士不斷地提醒患者，一定記住我是您的責任護士，我叫×××。這種現象，其實護理人員和患者都很無奈。只要勤于學習，善于總結，每一名護理人員都能夠成為一名技能過硬、患者信賴的好護士，在從業過程中，享受到職業的榮譽感和成就感。作為提供護理服務的主體，我們護理人員有了滿足感，優質護理服務也就會在我們護士身上得到體現和落實。

　　四、溝通是護患和諧的金鑰匙

　　溝通是和諧護患關系、落實各項治療措施的橋梁，患者接受規范治療的同時，更希望得到心理上的滿足和被重視。良好的溝通便是這扇門的金鑰匙。曾經有一位外地的護理界同行，在來呼和浩特后患了咽炎，她給我講述了她來到我院進行治療的感受。當她接受靜脈輸液時，護士僅僅核對了姓名，然后穿刺、固定、調速，結束了操作，護士飄然離去，再無交流，直至按鈴換液體再無人過問，讓她心里對我院優質護理服務有了很不同的看法。這位同行講，從技術層面看，你們的護士操作動作非常熟練。但是從非技術層面，我多么期待這位護士能夠在操作過程中問候我一聲，邊操作邊和我交流，結束操作后同我說一句有需要隨時叫我，我還會過來看您，以此來縮短彼此的距離，消除陌生感。由此我想到，良好的技術服務可以滿足患者治療疾病的生理需求，而良好的溝通不僅可以使患者緊張的心理，還能拉近護患距離、增進患者對護理人員的了解和信任，理解多了，矛盾糾紛就少了。我們的護士最缺少的就是溝通，一說就是沒有時間。大家試想，我們沉默操作與邊操作邊交流，能有多少時間上的不同，但是收到的效果卻大不相同。我們與他人交流，也有收獲，同時心情愉快，工作效率也高。優質護理服務是要求我們時刻把患者放在心上，心里始終裝著患者，把每個細節都用心做到了，才稱得上優質護理服務。

　　五、沒有安全的醫療就沒有優質護理服務

　　談優質護理服務不能片面的去理解，讓患者在住院期間得到連續的、全程的、全方位的護理是優質護理的內涵所在，缺少任何一個方面我們的服務都不能稱作優質。醫療安全是質量管理的重點。我們強調護理質量理念是100—1=0，不管我們多么辛苦，不管為患者做了多少事情，但只要一件事情沒有做好，患者對我們的否定就是100%。生命對于每個人只有一次，有些錯誤是不能也不允許發生的，所以我們肩上的擔子很重。但是只要我們用心做，認真查，可以避免很多不良事件的發生。護理工作事無巨細，很多工作是大家合作完成的，每一個環節都需要我們護士一絲不茍的完成，稍有疏忽就有可能發生護理安全事件。不良事件的發生不僅關系到患者的醫療安全，也影響到我們對自己職業的認同感和工作時的情緒，更直接影響到患者對我們專業的評價和對護理人員的認同。因此，我們每個人在工作中應養成“慎獨”的習慣，專注、專心、踏實做事。我們每個人都期待自己的價值被認可，前提是必須付出才能夠得到認同。

　　六、落實優質護理服務必須改變管理模式

　　優質護理服務的內涵是變革護理管理模式，使患者得到全程的專業護理。以往我們護士長在排班時是按工作內容排班，護士只關注活干完了嗎，護士的工作在患者身上體現的是一種流水線式的工作模式，好像每個護士都在管病人，而患者真正有事的時候又不知道該找誰。優質護理要求每個護士有分管的患者，負責從入院到出院所有的護理內容。這種工作模式使護士建立責任感，讓患者有歸屬感和安全感。在執行這種工作模式時我們遇到了很多困難，需要所有的護理人員都積極參與進來，想辦法、出主意，將患者安危、需求放在首位，改變我們傳統的思維模式和工作模式，建立一種新的、利于患者得到安全、連續的護理服務。只要我們用心去做，相信我們的優質護理服務會成為醫院文化傳播的載體、宣傳的品牌，能讓患者體會到被尊重、被信任、享公平的心理需求。為此護理部提出的口號是“提供親情服務，打造護理品牌”，要求我們護理人員轉變服務理念，開展人性化服務，注重對患者的尊重、理解、同情和關愛。加強基礎護理，強化?？谱o理，將以人為本，以患者為中心的服務理念融入護理工作中，使護士的功能、任務、角色定位更注重對患者的全程、連續、無縫隙服務，使患者感受到自身的價值、權利、人格、尊嚴和需求得到滿足，提升醫院護理服務的內涵，打造我們全新的護理形象。